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Cada vez cogen mas fuerzas las redes sociales y por ello mas compañías entran en estos espacios para dinamizar sus marcas y contactar con su publico. Ventajas son muchas pero hay riesgos y más cuando hay herramientas que no se dominan y tienen la capacidad de viralidad y accesibilidad.

Comprobamos como actualmente las marcas inundan espacios como Blogs, Foros, Facebook, Linkedin, Twitter… lanzando comunicaciones y manteniendo un contacto directo con el cliente, pero muchas veces sin diferenciar las características de cada medio empleado, sin mantener una verdadera orientación digital, sin tener claro que estrategias y objetivos se pueden buscar y necesitar. Aquí es donde surgen los problemas.

Estoy cansado de empresas que piden tener más fans y seguidores en Facebook sin aportar valor para conseguirlo, de directores que se lanzan con Twitter o con algún blog y a las pocas semanas o meses, se paralizan, o los que no saben como mantener esa comunicación tan deseada. No sólo con querer dar una perspectiva digital a la empresa vale, hay que tener una estrategia bien definida y saber qué medios emplear y determinar un responsable para los mismos. Recordamos que los objetivos y réditos de estas acciones se consiguen a medio y largo plazo

Un caso ejemplar, de lo que no se debe hacer es el reciente de kitkat, tanto por lo mal gestionado del suceso como por la rapidez de su divulgación.

KitKat Killer

KitKat Killer

Algunos Datos:

  • Todo empezó el pasado 17 de marzo cuando Green Peace publicaba un informe en el que se dice que Nestlé utiliza aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos y su proveedor. Incumpliendo las leyes indonesias deforestando la selva y destruyendo el habitat de una especie protegida como los orangutanes.
  • La respuesta oficial fue negando el suceso y pasando a el muerto a su Proveedor. La respuesta de los activistas fue la de lanzar una feroz campaña a través de Redes Sociales. Desatando un enorme revuelo.
  • Dias después de este video, la compañía suiza logró que lo retirasen de Youtube, cosa que indignó mucho más a los activistas así como a la población y clientes en general. Se desató la crisis de comunicaciónA la mayoría de los fans no les gusto la censura impuesta por Nestle, que en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores respondió que tanto el logo como la pagina de Facebook son propiedad de la empresa, por lo que únicamente Nestle fija las reglas de participación y si alguien no esta conforme es libre de dejar de ser fan.
  • Esta actitud cerrada antes unos espacios que son abiertos y públicos, generó una ofensiva total contra la empresa suiza, a todos los niveles, y lo que en principio fue algo puntual, se convirtió en algo general, masivo y que ocasionó un grave deterioro de la imagen de la compañía.
  • Tras dos días bajo el chaparrón y comunicados públicos de la empresa, un  representante de Nestle intentó sin éxito calmar los ánimos insinuando que la reacción del publico era desproporcionada, ya que no censuraban a todo para permitir solo comentarios positivos. Finalmente, intentó dar marcha atrás y pidió disculpas por los errores cometidos y sus malas formas, anunciando que dejarían de eliminar los post de los fans, aunque no parece que la situación se haya calmado. Otro gran fallo adicional.


Conclusiones Principales:

  • Cuando se ha cometido un error, tener cuidado en no cometer seguidamente otro que aún empeore más las cosas. Esto es habitual, uno intenta reaccionar rápidamente y esto puede acarrear problemas si no se hace de una forma eficaz y meditada.
  • Otra de las leyes de las Relaciones Públicas es la de nunca mentir a ciudadanos y clientes. A veces aceptar un error y luchar por subsanarlo ayuda a la mejora de la imagen de la compañía. Hay muchos casos en los que una crisis terminó llevando a un éxito.
  • Los espacios en internet son públicos. Cuando decidas participar, hay que tener claro que no se pueden controlar ni oprimir las opiniones y respuestas de clientes no satisfechos. Hay que gestionarlas. Prohibir, eliminar, o censurar en la red, provocan una reacción más masiva, agresiva y beligerante.
  • Son numerosas lasa ventajas de tener una amplia visibilidad en la red, pero atentos a los peligros de una mala gestión.