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Uno de los grandes puntos críticos de las Redes Sociales es la Comunicación que se puede generar en ella, se quiera o no, entre los internautas y la empresa. Es un punto realmente vital ya que puede determinar el éxito o fracaso de la acción o campaña.

Lo primero que debemos pensar es que la comunicación es inherente a este entorno digital. No podemos plantearnos tener una presencia en estos medios si no concebimos que tengamos que atender a la comunicación que se abrirá en este medio. Debemos aceptar la posibilidad real de que se inicien conversaciones y diálogos a los que hay que dar respuesta coherente y corporativa.

Es por este tema por el que tenemos que estar preparados para mantener la comunicación. Por este motivo es una error dejar la actividad en Redes Sociales a personas no preparadas o externalizarlo al precio más barato. La Redes Sociales es un punto de encuentro entre público, clientes, audiencia, sociedad y la empresa. Si cuidamos todos los puntos físicos de contacto con estos target, por qué no los vamos a cuidar también en las redes sociales.

La Comunicación en redes sociales en bidireccional, es decir, debe haber una comunicación activa (emisor y receptor). Para ellos además debe haber un mensaje. Esta comunicación debe ser gestionada por nuevos parámetros:

  • Se establece una comunicación bidireccional, en el que empresa y público pueden mantener una comunicación directa.
  • La comunicación (emisión – respuesta) puede ser inmediata.
  • La comunicación puede ser realizada a través de muchos canales sociales (se puede empezar en Facebook y puede terminar llegando a otros espacios como Twitter, Linkedin, Youtube…). No tiene por qué mantenerse en el canal en el que se ha iniciado.
  • Hay una tremenda potencialidad a una difusión amplia (por la instantaneidad del medio y facilidad de difusión). Otros canales de comunicación tienen una potencialidad mucho más limitada.

Todo ello hace que esta gestión deba realizarse con cuidado, ya que una mala actuación puede terminar viralizándose y obteniendo una gran relevancia y en caso incluso traspasando en entorno digital. Hay muchos ejemplos de malas prácticas y errores que han llevado a una exposición y crisis a muchas empresas.

Por otro lado, también debemos de reconocer la potencialidad que tienen estos medios, la capacidad de éxito de una acción a bajo coste, motivo por el que estas acciones son tan atractivas y utilizadas actualmente.

Hoy en día no podemos tomar la decisión de estar ajenos a las Redes Sociales y en los casos en los que una empresa pueda tomar esa decisión, nunca podrá evitar que clientes, público o competencia puedan iniciar diálogos