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Un aspecto clave de toda empresa es analizar profundamente su tasa de abandono de clientes. Es un aspecto crítico que toda empresa debe tener en cuenta y tomar medidas al respecto y más en mercados saturados y en la actual situación económica.

Un análisis del abandono de clientes implica conocer los diferentes perfiles de clientes que abandonan la empresa, sus motivos, crear un modelo de evolución del abandono por perfil de cliente que pueda preveer este acontecimiento, conocer el valor real del cliente o segmento de clientes, … todo ello nos aportará la información relevante para poder crear medidas y estrategias.

Puede resultar una tarea compleja, pero vamos a ver que es algo necesario y fundamentan en toda empresa, aunque muchas parecen olvidarlo. Voy a proporcionar algunas ideas y conceptos para que todos nos sensibilicemos un poco más con este gran problema de todas las empresas y posteriormente intentaremos exponer medidas y recursos que se pueden generar para evitar.

Crecimiento Tasa Abandono

Crecimiento Tasa Abandono

Por qué es importante conocer el Abandono de Clientes:

  • Todas las empresas lo sufren, en diferente medida según el sector, pero todas en mayor o menor medida sufre este hecho. Por establecer una media, podemos decir que las empresas tienen entre un 5% – 15% de abandonos anuales, aunque hay sectores en los que estas cifras son mucho mayores.
  • Se está generalizando el “churn” en estos tiempos. Cada vez los clientes son menos fieles con las empresas y marcas y todo ello en un mercado competitivo, cargado de competencia y ofertas y una demanda reducida de esos servicios/productos lo convierten en un unto estratégico.
  • Muchas veces, además, la propia empresa no sabe el motivo de abandono. Según numerosos estudios, hay una divergencia clara entre lo que piensa la empresa que es el motivo de abandono y el motivo real de abandono. Tanto es así que mientras el 49% de las empresas piensan que el motivo clave de abandono es el precio del producto, tan sólo el 24% de los clientes lo justifica por ese motivo. Los ratios se contraponen a nivel de servicio al cliente (las empresas sólo lo valoran en el 20% de los casos de abandono y el cliente en el 73%)
  • Captar clientes nuevos sale más caro que mantener, fidelizar los ya existentes. Es decir, que es más barato mantener un cliente que captar uno nuevo para cubrir su abandono.

Formas para reducirlo:

  • Lo primero es conocer bien a los clientes que abandonan, crear “clusters” para agruparlos y conocer sus motivos, intereses…
  • Se debe asignar un valor de importancia a cada “cluster” creado, conocer el valor real de cada cliente determina la cantidad de esfuerzo que debemos realizar para evitar la fuga de los clientes. Hay casos en los que se debe incluso ayudar al cliente a darse de baja de nuestros servicio y otros en los que debemos mostrar nuestras mejores cartas.
  • Crear líneas de evolución de clientes. Conociendo su actividad y relación con la empresa se puede anticipar su abandono.
  • Crear o desarrollar dotando de recursos y capacidad a un área dentro de la empresa de fidelización. Encargada en mantener contacto con esos clientes en fases previas de abandono o abandono y crear estrategias y acciones a cada “cluster” de clientes. UN cliente con valor bajo quizás sea suficiente una llamada telefónica, por el contrario, un cliente de valor alto quizás debamos ofrecer promociones, valor añadido, ofertas, un servicio personalizado, una atención exclusiva…

Algunas ideas que tenemos que tener presentes:

  1. El coste de captar a un cliente nuevo siempre suele ser más caro que el de retener a un cliente. En algunos sectores está en 20 veces más barato.
  2. El precio no suele ser el factor determinante en la salida del cliente, aunque muchas veces pensemos que es. Debemos conocer las motivaciones del abandono.
  3. Si el cliente ha decidido abandonar la empresa definitivamente, no debemos poner impedimentos. No es aconsejable un cliente enfadado (puede realizar malas recomendaciones de nuestra empresa, la media está en 8 malas recomendaciones y nunca va a volver con nosotros)

Pueden encontrar numerosa bibliografía especializada sobre este tema, tanto en inglés como en español. Es un tema cada vez más importante y estratégico que hasta la fecha había estado un poco olvidado, por lo que empiezan a salir desde hace ya algunos años libros profundos con teorías y estrategias sobre el abandono de clientes.