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Los clientes son los primero. A veces

Los clientes son los primero. A veces

El cliente debe ser la piedra angular de nuestra empresa. Sobre el cliente construimos la oferta, el producto/servicio, la atención al cliente y la atención post venta, desarrollamos el marketing y el proceso de compra, la experiencia… realmente toda la estructura de nuestra empresa debe ir orientada a satisfacer al cliente.

Es complejo cuantificar el valor real de un cliente. Para ello debemos analizar su compras presentes y pasadas así como prever sus ventas futuras. Además debemos tener en cuenta que este cliente puede ser prescriptor para nuevos clientes, por lo que el valor del mismo puede ser aún mayor.

Además, en la mayoría de los casos, el coste de adquisición de nuevos clientes es más elevado que el de mantener a los ya clientes. También, un cliente satisfecho tiene un mayor potencial a comprar productos de más valor o ampliar la gama de productos que compra dentro de la misma marca por esa satisfacción y confianza que tiene en nosotros.

La recomendación es un aspecto clave. La recomendación positiva puede ser un elemento facilitador para la consecución de nuevos clientes. Por otro lado, la recomendación negativa de un cliente insatisfecho, puede ser muy negativa y hacernos perder clientes y clientes potenciales.

Para conocer el valor de un cliente, primero tenemos que analizarlo (ya sea individualmente si tenemos poco clientes o “clusterizándolos” cuando tenemos a muchos clientes. Una vez definidos, intentaremos cuantificar su valor analizando: Factura total acumulada hasta el momento y previsiones a corto y medio plaza. También se debe analizar el ratio de recomendaciones que convergen en la obtención de un nuevo cliente y con ello analizar ese potencia nuevo valor.

Tras este análisis, tendrás el valor real del cliente. Yo aconsejo crear 4 ó 5 tipos de clientes por su valor real: los óptimos, los que podrían ser óptimos, cliente medio y los clientes de poco valor. El último tipo de cliente es el que tenemos que hacer que deje de ser cliente.

Este ejercicio puede ser muy interesante para determinar qué clientes son los más interesantes, cual menos y cuales deben de dejar de ser nuestros clientes. Deberemos dedicar más recursos a los clientes con un mayor valor y para aquellos que podrían llegar a serlo y menos recursos a clientes de menor valor. Así optimizaremos los recursos e intentaremos maximizar los retornos.

Forma de dirigir recursos:

  • Clientes Óptimos: los recursos deben ir orientados a mantenerlos/fidelizarlos y a potenciar sus rentabilización con productos/servicios superiores o de otras gamas.
  • Clientes Medio/alto: los recursos deberían ir orientados a conseguir que se vayan convirtiendo en clientes óptimos fidelizándoles.
  • Clientes Medio/Bajo: mantenerlos con una inversión ajustada
  • Clientes Malos: invertir en que dejen de ser clientes sin que en este proceso nos vayan a producir más daño.