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Llevamos varias semanas y meses escuchando que los ChatBots serán el futuro en el contacto entre las empresas y los clientes, pero quizás no todos sepamos que es exactamente un ChatBot.

Lo primero que debemos definir es qué es Bot. Un Bot es una herramienta (software) creada para realizar una tarea de gestión que substituye la labor de un operario. Actualmente hay Bots por ejemplo en las reservas online de hoteles y vuelos. Los Bots son usados principalmente en funciones de atención al cliente, sistematizando el proceso y reduciendo los costes de personal (personalmente creo que las empresas de Outsourcing de telemarketing van a sufrir este avance).

Chatbot: es un bot que simula una conversación durante un determinado proceso de la atención al cliente, entendiéndole en sus dudas, consultas generales, peticiones de horarios…

Actualmente podemos encontrar Chatbot en numerosas páginas web como Renfe, en el que es un sistema diseñado para resolver la mayoría de las dudas o solicitudes de información básicas que cualquier cliente puede necesitar. El sistema se retroalimenta constantemente, por lo que cada vez puede aportar un mayor número de respuestas y solventar por tanto más dudas. Aquellas cuestiones que no logre resolver, son derivadas a personal especializado. El caso es que cada vez tienen un mayor rango de operaciones y logran resolver un mayor número de dudas, por lo el contacto humano se va perdiendo paulatinamente.

Estos ChatBots están en contante desarrollo, no debemos pensar en una simple y frustrante operadora automática telefónica de hace unos pocos años (cargados de fallos, que generaban una gran pérdida de tiempo para el cliente), estamos hablando que estamos ante una verdadera revolución ya que son un sistema que se está perfeccionando enormemente (las creadoras de software están invirtiendo mucho en este sector por el amplio potencial que tiene) y con una gran versatilidad y capacidad de resolver problemas y realizar gestiones genéricas.