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Este es el primer post de este blog donde sobre todo voy a comentar mi opinión sobre un determinado tema. Una opinión como todas, personal, subjetiva, que nace de mis experiencias, de lo que leo, aprendo y de lo que hablo con compañeros. Puede que haya gente a favor y en contra (me encantaría que tomaseis partido y escribáis en los comentarios), pero quiero dejar claro que son sólo opiniones y comentarios.

Hoy para empezar con esta categoría de opiniones, voy a hablar, en términos generales del Social Media orientado por y para empresas y la interacción con las Agencias.

Las redes sociales, en los últimos años han tenido un gran desarrollo, tanto en número de ellas, ámbitos y tipologías, como en usuarios, tiempo dedicado a ellas, empresas que se dedican a gestionarlas, empresas que dirigen esfuerzos a captar comunicaciones… Pensemos que ha nacido un rol profesional de moda, el Community Manager, en todos los seminarios se siguen oyendo cosas como “que si no estás en las redes sociales, no existes”, “cuida tu imagen en las redes sociales”, “la interactividad y la comunicación bidireccional en tiempo real son claves”… y tantas y tantas tonterías, que sin duda en casos concretos pueden ser verdad, pero que sirven para poco más que un buen título que obtenga visitas en un blog o twits extra.

Sin embargo, no está tan claro la rentabilidad de estos servicios que pueden llegar a tener los clientes/anunciantes en estos espacios. Muchos se han lanzado a las redes sociales al son de la moda, de los recortes en presupuesto publicitario (recortando de televisión y entrando como un elefante en una cacharrería en las redes sociales), por que ha visto una campaña chula de Cocacola, por que venga un nuevo chico de marketing que diga que todo lo que se ha hecho hasta ahora no vale para nada o cualquier cosa similar.

¿Por qué digo esto sobre el ROI de las inversiones en Social Media?

Por un lado los anunciantes siguen sin saber qué modelo de Social Media funciona, algunas empresas se dirigen a intentar obtener ventas, otras a branding, otras a mantener una comunicación directa con clientes, otras a todo a la vez, otras no saben qué objetivo tienen, otras piensas que están por que tienen que estar, otras que es publicidad barata, otros no quieren ni hablar del tema, otros empiezan pero nunca evolucionan…

Lo resultados de todo esto son múltiples: se crean espacios que luego mueren, campañas enormes que pasan inadvertidas, se cierran sites, se abren nuevos, se contratan becarios, empresas especializadas, se ficha a un Project manager, se contratan los servicios de una agencia especializada… y sin embargo los resultados, en muchos casos, no son lo que se desean o se han establecido como objetivos.

y mientras tanto, presupuestos e inversión se pierden lentamente por el sumidero de la ignorancia y del paso del tiempo. Se desprestigia al Social Media (que bien enfocado y realizado puede ser muy efectivo) y se vuelve a mirar con añoranza los años de inversión multimillonaria y el spot de publicidad de navidad.

¿Qué propondría?

Personalmente el problema viene de la raíz del tema: saber que son las redes sociales, cómo las podemos usar y qué queremos conseguir con ellas, serían las primeras preguntas que nos deberíamos hacer y quizás si estas fuesen bien respondidas, podríamos tener una óptica más realista de este ámbito.

La falta de óptica del anunciante que no sabe lo que quiere y de la agencia o del “marketiniano” de turno que sugiere el tema del social Media, hacen que se produzca esta situación de divergencia.

Por ellos propongo una receta sencilla:

  1. La Agencia deberá aportar conocimiento al cliente sobre Social Media, sus herramientas y sus características básicas de funcionamiento: resultados que se pueden esperar, desarrollo a corto/medio/largo plazo de la actividad de social. Quizás entonces el cliente se replanté las cosas.
  2. Si el cliente sigue con la idea, se deberá establecer unos objetivos consensuados entre la Agencia y el cliente: en tiempo y con indicadores intermedios de éxito. Realistas
  3. Explicar de las estrategias y acciones que se van a desarrollar: cómo, cuando, por qué y para qué… (No se debe tener miedo a la información. Las agencias se fundamentan en casos en la ignorancia del anunciante e incluso la fomentan. Ya sabemos todos porqué).
  4. Confianza: creo fundamental la confianza del anunciante para con la agencia. Los resultados en social media no llegan rápidamente. Sin confianza hay una pérdida de tiempo y recursos.
  5. Feedback contante a través de reportes, informes y un canal constante de comunicación. El anunciante debe saber en todo momento si funciona o no su campaña.
  6. Comunicación Fluida: entre las partes, Internet es un medio muy dinámico que permite cambios rápidos en acciones y estratégicas.
  7. Reciprocidad: recordad que ambas partes se necesitan de forma reciproca. El cliente necesita de las agencias para realizar aquello que no puede hacer o que necesitaría redimensionar en estructura y por otro lado, la agencia, que vamos a decir de su necesidad para con el cliente.

Con todo, creo que este sencillo modelo, completamente ampliable, criticable… podría aportar algo que falta en este sector, confianza mutua, clave que el buen funcionamiento y satisfacción de todas las partes.